Como sabemos, el sector del cuidado de la salud, es uno que tiene conexión directa con la vida misma, nuestro tesoro más preciado. Por ello, un elemento de vital importancia es que la operación fluya adecuadamente y, que todo el sistema esté lo más organizado posible. Es esencial que los proveedores de este tipo de servicio, dediquen un mayor enfoque gerencial hacia el mejoramiento continuo. Esto para aumentar la calidad de la atención brindada al paciente, así como la calidad de los tratamientos. Todo ello, manteniendo, niveles adecuados de productividad en la organización. Para lograr atender esta necesidad, se estudian y aplican una diversidad de filosofías; una de las más comúnmente aplicadas es conocida como Excelencia Operacional.
Según Víctor Arredondo (2013), la Excelencia Operacional puede ser definida como “una filosofía de liderazgo, trabajo en equipo y resolución de problemas que da como resultado la mejora continua en la organización, a través del enfoque en las necesidades del cliente, “empowerment’” de los empleados y la optimización de los procesos”.
La implementación de estas estrategias trae como resultado un mejoramiento continuo de la calidad de los bienes y servicios ofrecidos, a través de un enfoque adecuado en tres elementos claves de la organización: Sistemas/Procesos – Recurso Humano– Tecnología).
Por otro lado, el Ing. Oliverio García (2015) plantea la siguiente definición: La Excelencia Operacional se define como “la gestión sistémica y sistemática de la seguridad, salud ocupacional, medio ambiente, productividad, calidad, confiabilidad, y excelencia para lograr un desempeño de Categoría Mundial”, implica usar la capacidad total de la compañía (procesos, tecnología y talento humano) para implementar estrategias de optimización que garanticen la efectividad de las operaciones, para el éxito del negocio.
Todo el personal de cuidado de la salud debe participar activamente en esfuerzos para mejorar el desempeño y debe estar abierto a los cambios. El mejoramiento continuo no solo contribuye a la excelencia operacional sino también a la calidad en el servicio, la satisfacción del paciente y también del empleado.
La barrera principal contra la excelencia es la ineficiencia. Algunas herramientas de Excelencia Operacional que pueden utilizarse para identificar y atender las mismas son: Value Stream Mapping (VSM), Manejo de Inventario, 5S, Herramientas Visuales (Visual Management), Trabajo Estandarizado, Poka Yoke (mecanismos a prueba de errores). La aplicación de éstas, puede generar unos resultados dramáticos.
Algunos ejemplos de implementaciones de Excelencia Operacional (OE- por sus siglas en inglés) han ayudado a atender asuntos tales como:
• Tiempo transcurrido en OPD se reduce a través de la aplicación de conceptos como balanceo de trabajo y mejora del flujo de pacientes.
• La distancia recorrida por los pacientes pudiera reducirse, por ejemplo, en un 20% aproximadamente, con un cambio de ‘layout’ y reorganización.
• Optimización de utilización de espacio disponible
• Manejo Adecuado de Inventario- basado en cálculos científicos
• Reducción del tiempo que pasa el personal de cuidado buscando equipo y materiales.
Cualquiera sea la herramienta que se escoja para lograr la Excelencia Operational, (algunos ejemplos son Lean Six Sigma para la Industria de la Salud, Lean Health Care, el Marco de Referencia (Framework) para el Malcolm Baldrige National Quality Award), los resultados del cambio cultural serán evidentes y tangibles:
• El más importante, mayor seguridad para el paciente.
• Mejora la Calidad del Servicio que se ofrece
• Logro de metas organizacionales
• Ayuda a balancear las cargas de trabajo
• Aumento en la capacidad del sistema
• Reducción de costos operacionales
• Aumento en la productividad
La estrategia de excelencia operacional en un hospital o centro de cuidado de la salud, debe tener como norte el cuidado al paciente y debe desplegar a través de la organización, una variedad de herramientas y conceptos de manejo de cambios y de mejora continua. El enfoque principal debe estar en aumentar la eficiencia y reducir la variabilidad. Y, la meta final debe ser mejorar la calidad del cuidado a la vez que se reducen los costos operacionales, manteniendo la institución como una financieramente sostenible.